Unser Team hat über
25 Jahre Erfahrung in der administrativen Betreuung von Telefonanlagen, auch im
Verbundsystem von bis zu 700 Standorten und 250.000 Seats/Endgeräten, von der
Einrichtung über den laufenden Betrieb bis zu Migration, Administration, Support und Eigenentwicklung. Außerdem verstehen wir uns in diesem Sektor auch als ganzheitlichen Partner für KI-Strategie, Conversational AI, generative KI-Assistenten, Datenbasis, Wissensmanagement, Automatisierung sowie den verantwortungsvollen und nachhaltigen Betrieb von KI-Lösungen im Unternehmen.
KI, Chatbots, Voicebots & Automatisierung
KI-Strategie & Beratung
• KI-Readiness-Assessment und Reifegradanalyse
• Identifikation und Priorisierung von Use Cases
• Business-Case- und ROI-Berechnung
• Roadmap-Entwicklung für die KI-Einführung
Conversational AI & Chatbot Excellence
• Entwicklung individueller Chatbot-Strategien
• Erstellung komplexer Dialogarchitekturen
• Design natürlicher Gesprächsabläufe
• Intent- und Entity-Design
• Mehrsprachige Bot-Lösungen
• Integration in Messenger- und Kollaborationsplattformen
• Self-Service-Optimierung
• Kontinuierliche Qualitäts- und Performanceoptimierung
Voicebots & KI-gestützte Telefonautomation
• Voicebot-Konzeption und Implementierung
• Automatische Anruferidentifikation
• KI-basierte Anliegenklassifizierung
• Terminvereinbarungen und Statusabfragen
• Mehrsprachige Sprachdialoge
• Intelligentes Routing und Agentenübergaben
• Gesprächsanalysen und Optimierung
Generative KI & KI-Assistenten
• Einführung von KI-Assistenten und Governance
• Prompt-Bibliotheken
• Automatisierte Dokumentenerstellung
• Meeting-Zusammenfassungen
• KI-gestützte Wissensrecherche
• Schulungen und Adoption-Konzepte
• Qualitätssicherung
Agent Assist & Echtzeit-Unterstützung
• Live-Transkription
• Automatische Gesprächszusammenfassungen
• Next-Best-Action-Empfehlungen
• Wissensvorschläge in Echtzeit
• Coaching und Qualitätssicherung
KI-Wissensmanagement & RAG
• Aufbau zentraler Wissensplattformen
• FAQ-Management
• Integration in bestehende Wissens- und Dokumentenplattformen
• Optimierung von Wissensinhalten für KI
• Knowledge Governance
KI-Automatisierung & Agentic AI
• Ticketautomatisierung
• CRM- und ERP-Integrationen
• E-Mail-Verarbeitung
• Dokumentengenerierung
• Workflow-Orchestrierung und Prozessautomatisierung
• End-to-End-Automatisierungen
Datenbasis & Dateninfrastruktur
• Datenaufbereitung und Datenqualitätssicherung
• Datenintegration aus verschiedenen Quellsystemen
• Beratung zu Cloud- und On-Premise-Betrieb
• Auswahl geeigneter Hosting-Optionen
Predictive Analytics & Business Intelligence
• Nachfrage- und Kapazitätsprognosen
• KI-gestützte Datenanalyse
• Reporting-Dashboards und Kennzahlensysteme
Change Management & Akzeptanz
• Mitarbeiterschulungen und Kommunikationskonzepte
• Akzeptanzmessung und Adressierung von Widerständen
• Begleitung des kulturellen Wandels bei der KI-Einführung
Betrieb & Weiterentwicklung
• Laufender Support und SLA-Management
• Lifecycle-Management und kontinuierliche Weiterentwicklung
• Monitoring der KI-Modellqualität (Model Drift)
Governance, Datenschutz & Compliance
• DSGVO- und EU-AI-Act-konforme KI-Nutzung
• Rollen- und Berechtigungskonzepte
• Risikobewertungen
• Audit-Unterstützung
• Sicherheits- und Governance-Konzepte
Verantwortungsvoller KI-Einsatz
• Entwicklung ethischer Leitlinien für den KI-Einsatz
• Bias-Prüfung von KI-Modellen
• Transparente Kennzeichnung von KI-Interaktionen gegenüber Kunden
Chatbots / KI-Assistenten (Sprachmodelle)
• ChatGPT (OpenAI)
• Claude (Anthropic)
• Gemini (Google)
• Copilot (Microsoft)
• DeepSeek (spezialisiert auf Softwareentwicklung)
Bildgenerierung
• Gimp
• Adobe Firefly
Videogenerierung
• HeyGen
• Wondershare
Office & Präsentationen
• Microsoft Copilot (in Microsoft 365 integriert)
• Canva AI
• Gamma
Automatisierung
• n8n
• Microsoft Power Platform
Contact-Center- & Conversational-AI-Plattformen
• Parloa – KI-Agenten für Voice und Chat im Contact Center, spezialisiert auf große Anrufvolumen und regulierte Branchen
• Genesys – etablierte Contact-Center-Plattform (CX Cloud) mit integrierten KI-Funktionen
• HUAWEI AICC – Contact-Center-Plattform mit integrierten KI-Funktionen
• CallOne – Cloud-Telefonie- und Voicebot-Lösung für den deutschsprachigen Markt
• telli – KI-Voice-Agenten für automatisierte Telefongespräche
• VIER – deutsche Conversational-AI- und Contact-Center-Plattform (Voicebots, Chatbots, Speech Analytics)
• Cognigy – Conversational-AI-Plattform mit Fokus auf Contact-Center-Integration
Administration und Betrieb von Telefonanlagen und UX / CX Callcentertelefonanlagen
(inkl. Forecast, Einsatzplanung, Wissensdatenbanken, KI- und Bot-Administration)
Bedarfsanalyse
• Anzahl Agenten (aktuell und geplant, z.B. für 12 Monate) ermittelt
• Anzahl und Auswahl von Headsets und Telefonen
• Erwartetes Anrufvolumen pro Tag/Stunde geschätzt
• Benötigte Anzahl gleichzeitiger Kanäle berechnet (z.B. per Erlang-C-Rechner)
• Inbound, Outbound oder beides definiert
• Volumen - E-Mail, Chat, WhatsApp, SMS, Social Media
• Mehrsprachigkeit / internationale Standorte berücksichtigt
Rufnummern
• Benötigte Nummerntypen festgelegen, bestellen, konfigurieren (Ortsnetz, 0800, ggf. weitere)
• Anzahl benötigter DID-Nummern (Durchwahlen) ermittelt
• Bestehende Nummern identifiziert, die portiert werden sollen
• Zuordnung Nummer → Queue/IVR/Agent geplant
• Anrufer-ID (CLIP) für Outbound-Anrufe festgelegt
Benutzer- und Rechteverwaltung
• Benutzer anlegen / löschen
• Benutzer- und Rechteverwaltung
Nebenstellen & Endgeräte
• Nebenstellen einrichten
• Endgeräte konfigurieren
• Telefone provisionieren
• Videotelefonie einrichten
Rufnummern & Trunks und SBC (Session Boarder Controller)
• Telefonnummern bereitstellen und zuweisen
• Rufnummernblöcke verwalten
• SIP-Trunks konfigurieren
• SIP-Provider verwalten
• Notrufnummern konfigurieren
Routing, IVR & Rufgruppen
• Rufgruppen einrichten
• Ansagensteuerung
• IVR / Sprachmenüs konfigurieren
• Eingehende Anrufe anhand der Rufnummer weiterleiten
• Digital und Call Routing einrichten (Inbound/ Outbound)
• Administration per Datentabelle
• Weiterleitungen konfigurieren
• Chatbot konfigurieren/ von extern anbinden
• Voicebot konfigurieren/ von extern anbinden
• Zeitabhängige Rufumleitungen (Arbeitszeit, Feiertage, Bereitschaft)
• Öffnungszeiten / Feiertage pflegen
• Routing-Regeln pflegen
• Dial Plans verwalten/ Outbound
• Blacklists und Whitelists verwalten
• SMS Versand
• Mail Versand
Interaktionssteuerung & Skripte
• Skripte erstellen, konfigurieren
• Anbindung an Datenbanken
• DataAction
• Automationen während der Interaktion
Warteschlangen & Agentenmanagement
• Warteschlangen konfigurieren
• Skill-Gruppen verwalten
• Agenten anlegen / ändern
• Agenten zu Queues zuordnen
Voicemail & Ansagen
• Voicemail konfigurieren
• Ansagen generieren, optimieren, einspielen (Audio/ TTS)
Call Recording & Qualitätssicherung
• Call Recording konfigurieren
• Recording-Berechtigungen verwalten
• Gesprächsaufzeichnungen prüfen
• Bildschirmaufzeichnung
• Live-Bildschirmüberwachung
• Text- und Sprachanalyse
Monitoring & Fehleranalyse
• Echtzeit-Monitoring
• Dashboards
• Fehleranalyse bei Telefonieproblemen
• Analyse von SIP-/RTP-Problemen
• Logs auswerten
• Systemalarme überwachen/ einrichten
• Telefonie-Server überwachen
Systembetrieb & Wartung
• Updates / Patches durchführen
• Systemkonfiguration sichern
• Backups prüfen
• Restore / Recovery durchführen
• Hochverfügbarkeit prüfen
• Wartungsarbeiten planen
• Changes durchführen
Support & Dokumentation
• Benutzer-Support leisten
• Störungen bearbeiten
• Tickets bearbeiten
• Änderungen dokumentieren
• Releasenotes prüfen, bewerten
• Neue Features umsetzen
• Hersteller-Support koordinieren
• Systemdokumentation pflegen
Reporting & Statistik & Rechnung
• Telefonie-Statistiken erstellen
• Callcenter-Reports erstellen
• Agent-Report
• Rechnungsabgleich
Kapazitäts- und Lizenzmanagement
• Lizenzverwaltung
• Kapazitäten überwachen
Standorte, Migration & Tests
• Mandantenpflege/ konfiguration
• Neue Standorte anbinden
• Migrationen durchführen
• Testanrufe durchführen
Integration & Schnittstellen
• Integration mit diversen Systemen
• Integration mit CRM-Systemen
• Datentabellen
• Automationen
• Wissensdatenbanken anbinden
• Schnittstellen/API verwalten
Sicherheit & Datenschutz
• Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen umsetzen
• Berechtigungskonzepte pflegen
Testphase & Go-Live
• Testanrufe für alle Rufnummern/Durchwahlen durchführen
• IVR-Pfade komplett durchtesten
• Lasttest (viele gleichzeitige Anrufe) durchführen
• Notruf-Test durchführen
• Failover-Test durchführen
• Schulung durchführen
• Rollback-Plan für den Fall von Problemen beim Go-Live erstellen
Handout und Übergabe
• Erstellung eines übersichtlichen Handouts zur Dokumentation des aktuellen Status
• Zusammenfassung der wichtigsten Prozesse, Abläufe und Zuständigkeiten
• Dokumentation relevanter Systeme, Tools und Zugänge
• Auflistung offener Aufgaben, laufender Projekte und Fristen
• Beschreibung von regelmäßigen Routinen und wiederkehrenden Tätigkeiten
• Erfassung wichtiger Ansprechpartner und Eskalationswege
• Dokumentation von Besonderheiten, Risiken und bekannten Herausforderungen
• Sicherstellung der Vollständigkeit und Aktualität aller Informationen
• Durchführung einer strukturierten Wissensübergabe an die verantwortliche Person
• Vorstellung und Erläuterung des Handouts im Rahmen eines Übergabegesprächs
• Beantwortung von Rückfragen und Klärung offener Punkte
• Übergabe aller relevanten Dokumente, Vorlagen und Arbeitsmaterialien
• Sicherstellung eines reibungslosen Wissenstransfers und der Arbeitsfortführung
Systeme
• Alcatel
• Avaya
• CallOne / ComDesk
• CISCO
• Eigenentwickelte ACD
• Genesys Engage
• Genesys Cloud CX
• Huawei AICC
• Siemens HiPath
• Unify
• CallOne / ComDesk
• Parloa
• n8n
• Claude
• CoPilot
• OpenAI
• telli
Prozessberatung und Businessconsulting
Thematische Spezialisierung:
•
Callcenter und Outsourcing
•
Controlling und KPI's
•
Digitalisierung und Automatisierung
Projektmanagement
Systeme
•
Microsoft Project
•
awork
•
JIRA
